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      全渠道營銷|如何找到有效的客戶互動策略?

      5daofeng?2019-03-25 11:12:48?閱讀次數:5676

      隨著技術趨勢發展,以客戶為中心的整合運營模式才能把全渠道客戶ONE_ID的數據打通,實現數字化客戶管理,為其提供更一致性的服務體驗。 在眾多的渠道營銷里面,企業應該怎么跟客戶互動才能事半功倍,提升轉化效果呢? 史雁君在數字化客戶管理一書[1]中提到: “你必須出現在客戶所在的地”。 一般來說,企業愿意與高貢獻價值客戶保持更高頻度的接觸,與貢獻價值較低的客戶保持相對較低的接觸,或者讓低貢獻客戶自助完成服務。而...

      隨著技術趨勢發展,以客戶為中心的整合運營模式才能把全渠道客戶ONE_ID的數據打通,實現數字化客戶管理,為其提供更一致性的服務體驗。


      在眾多的渠道營銷里面,企業應該怎么跟客戶互動才能事半功倍,提升轉化效果呢?


      史雁君在數字化客戶管理一書[1]中提到:


      “你必須出現在客戶所在的地”。


      一般來說,企業愿意與高貢獻價值客戶保持更高頻度的接觸,與貢獻價值較低的客戶保持相對較低的接觸,或者讓低貢獻客戶自助完成服務。而客戶交互主要可以分成三種類型:高接觸、低接觸和技術接觸。


      而企業的業務模式差異,造就了跟客戶互動方式、頻率、互動渠道的類型選擇區別。


      一、如何選擇適當的客戶交互模式

      1.高接觸服務(High-Touch Service)

      銷售服務人員在向高價值顧客提供服務時,保持較多的面對面的接觸機會。相對于低接觸服務而言,高接觸服務需要更多的工作人員參與。對于保險、金融等公司等需要客戶支付數十萬元以上的公司來說,高接觸方式是最佳的互動策略。如果你的客戶需要支付的合同金額較高,即使客戶數量非常龐大,也建議采用高接觸的方式。例如:


      大額的貸款申請信用審核;

      車險保單的續簽;

      信托、私募類的理財。

      2.低接觸服務(Low-Touch Service)

      對于那些客戶熟悉交互場景,或者面對面溝通價值不大,高接觸模式顯然成本過高。企業在向客戶提供服務時,可以減少面對面的接觸機會,提供電話或者自助類的低接觸方式。例如:


      簡單的服務注冊過程;

      門店的掃碼移動支付;

      問題申訴反饋電話熱線。

      3.技術接觸服務(Tech-Touch Service)

      以數字化技術為主要特征的接觸方式。技術的發展降低了客戶連接服務的門檻,提升接觸效率的同時也降低了銷售的成本,互聯網帶來的長尾效應使得企業通過技術接觸服務是大勢所趨。技術接觸的情景,例如:


      關注微信公眾號了解股市行情;

      線上申請貸款的信用審核;

      參加網絡在線研討會;

      收到手機應用的提醒推送。

      運營技術接觸服務模式,接觸的時間、方式、內容和渠道對于接觸效果的成功與否顯得非常重要。所以,獲得精細化的客戶畫像信息和行為洞察,能用來改進數字化接觸的策略,找到精準的客戶發起互動,能提升數據接觸的效率和成功率。



      【通過客戶的基本、資產、偏好信息進行分析】


      二、如何找到精準客戶,并提升轉化效果

      過去,企業可能更關注渠道的力量,而現在需要圍繞客戶來采取行動。在企業還沒有與客戶建立關系的時候,首要讓客戶了解你并且建立信任,訂單轉化的機會自然就來了。


      如何去判斷客戶對企業是感興趣的呢?你可以通過客戶行為分析,去捕捉客戶的內容、觸達渠道的喜好情況、甚至是地理位置。比如:


      收到你的產品推送和服務短信,有點開瀏覽的客戶;

      (編輯:5daofeng)
      5daofeng
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