中文资源在线天堂

  • <progress id="90p9t"></progress>

      首頁 > 運營 > 用戶運營 > 正文

      用戶體驗,70%靠產品和服務

      5daofeng?2018-11-02 17:22:51?閱讀次數:7857

      從體驗的視角,如何賦能企業以實現創新和增長。 為什么說創新和增長呢?因為只有創新才能產生差異,只有增長才能活下去,二者缺一不可。 接下來我將分享4個觀點: 一、體驗思維:用戶體驗是CEO工程 什么是用戶體驗?我接觸的很多企業,對用戶體驗的理解是不同的,這個問題有框架效益的,我們所定義的問題決定了我們最后會如何做這個事情。 互聯網公司的體驗是界面設計,網站怎么樣等等。我們發現供應鏈本身、服務、產品都會影響...

      從體驗的視角,如何賦能企業以實現創新和增長。

      為什么說創新和增長呢?因為只有創新才能產生差異,只有增長才能活下去,二者缺一不可。

      接下來我將分享4個觀點:

      一、體驗思維:用戶體驗是CEO工程

      什么是用戶體驗?我接觸的很多企業,對用戶體驗的理解是不同的,這個問題有框架效益的,我們所定義的問題決定了我們最后會如何做這個事情。

      互聯網公司的體驗是界面設計,網站怎么樣等等。我們發現供應鏈本身、服務、產品都會影響體驗。

      1.體驗,首先要以用戶為中心;

      以汽車行業為例,客戶最開始如何接觸到我們,來我們網站、微信上了解到我們的品牌、產品;

      到店之后有哪些服務人員,服務人員的服務內容是什么,服務空間、服務流程如何設計,我們如何做接待、試駕、交車,這些東西如何傳達等等,都和體驗相關。

      這些體系如何形成有效的整體?從用戶角度出發,敏感的目標用戶人群是中高端人群,受教育程度比較高,他們希望有自己空間,買車時不希望被銷售引導。

      為了打動這些人,我們做了幾個工作:

      首先,跟用戶接觸的主要人員是懂車的顧問,都了解車、了解生活,了解商業情景,這個車如何讓用戶更好地生活,而不是“今天不買就沒了”的讓用戶反感的方式。

      第二,讓用戶覺得有控制感。在選車過程中讓用戶自己選擇,他可以分享給朋友、家人,自己會有決策感。給用戶一種專屬服務的感覺,一直到交車,這也是體驗的一部分。

      2.產品和服務是體驗的基礎

      我們要考慮的是:

      我們希望打動什么樣的人群,用什么價值打動,以及用戶如何體驗這個價值?

      比如購車,我們通過渠道觸點(線下店、人員、網站體驗、品牌內容、內容傳達以及員工的行為等等)來實現產品和服務的體驗。

      為什么說體驗是CEO工程?

      “產品和服務”、“渠道和觸點”、“內容和傳達”、“員工和行為”,這四個模塊是企業中不同的部門負責的,可能沒有辦法讓客戶形成系統的整體體驗,這就需要我們進行體驗的融合,這也是我們工作的核心。

      一定要克服企業“深井病”,打通部門鴻溝的限制,圍繞用戶形成組織關系把這個點(用戶體驗)串聯起來。

      體驗跟企業的每一個組織、每一個部門都有關系,我們要站在用戶體驗的視角賦能這些部門,對產品進行融合。

      比如服務部門,體驗營銷如何站在用戶視角進行創新,都是要打通的。

      用戶體驗是戰略,是CEO工程。企業越做越大,存在的問題就越來越嚴重,所以我們要確定這個點。

      如果有企業想回去運用的話,可以嘗試做個體驗戰略模板,把體驗提升到戰略高度。

      體驗戰略是一個長期的總體規劃,包括我們傳遞的核心價值是什么,我們給客戶帶來什么樣的體驗、情緒、感受,落到我們的渠道和觸點、產品與服務、員工和行為、內容傳達上,要各自用什么樣的體驗原則。

      3.如何打破部門鴻溝?

      傳統的深井式組織架構,小團隊各自為政,互不關聯,只聽從最上面的領導者,層層傳遞信息和指令。

      正如一口一口深井,我們很多人都如井底之蛙,盲目地重復著每天的工作。對信息的壟斷,是形成“深井病”的重要原因。

      打破部門的鴻溝是需要工具幫助的,大部分企業不可能完全打破以前的組織結構關系,那該如何做呢?

      我們有一個服務藍圖,前臺是線上和線下渠道,關鍵是后臺,后臺如何做,我們要在用戶接觸到我們的時候實現我們的目標。這就要求把后臺人員、技術等拆得很細,不然就有斷點。

      (編輯:5daofeng)
      5daofeng
      分享到:0
      中文资源在线天堂