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      用戶運營是什么?如何去運營?

      5daofeng?2018-11-02 15:04:02?閱讀次數:2791

      說用戶運營之前,我們先要了解清楚用戶運營是什么?用戶運營就是圍繞讓用戶更好的使用你的產品這個目標所做的所有的事情。 用戶運營的意義有兩點: 1.獲得用戶的口碑推薦:在流量獲取成本越來越高的今天,通過用戶運營讓你的用戶更好的使用你的產品,然后可以獲得更多的口碑推薦; 2.推動產品不斷的完善:因為用戶運營跟用戶的距離最近,可以第一時間收到用戶對產品的反饋,可以給產品提出更多的有價值的需求,從而不斷推動產品的改...

      說用戶運營之前,我們先要了解清楚用戶運營是什么?用戶運營就是圍繞讓用戶更好的使用你的產品這個目標所做的所有的事情。




      用戶運營的意義有兩點:


      1.獲得用戶的口碑推薦:在流量獲取成本越來越高的今天,通過用戶運營讓你的用戶更好的使用你的產品,然后可以獲得更多的口碑推薦;


      2.推動產品不斷的完善:因為用戶運營跟用戶的距離最近,可以第一時間收到用戶對產品的反饋,可以給產品提出更多的有價值的需求,從而不斷推動產品的改進。


      那么用戶運營到底要怎么做?


      用戶運營的工作看似非常的雜亂,看起來像是打雜的,但是實際上用戶運營的工作是有序可循的,也是非常重要的。


      用戶運營需要先明確用戶在你這里想要得到什么,然后根據這個目標設計流程,一步步的幫助用戶更快更好的完成這個目標。


      用戶運營多數時間都是在跟用戶聊天,但是聊天只是整個用戶運營中的一個環節,在不斷的溝通中了解用戶在進入下一個流程中遇到了什么問題,然后再去幫助用戶解決這個問題。


      了解需求:用戶在你這里想要得到什么?


      用戶使用你的產品肯定是有目的的,因為你的產品的可以滿足他的這個需求,他在幾個產品里面選擇了你。拿我就職的踏浪100來舉例,踏浪的用戶需求中最明確的就是轉行和大學生的需求,找到一個互聯網公司的工作。這個目標就非常的明確, 清楚的了解清楚用戶的需求以后是完成了第一步。


      分解需求,設計流程


      用戶從進入你的產品到完成他的目的需要完成哪些環節,這些環節分別有什么意義,在每一個環節中會遇到什么問題,怎么保證用戶更容易的進入到下一個環節,這些都是需要仔細推敲的,用戶可以在你這里達到他的目標那么就很容易的會推薦給他的朋友們。


      明確了用戶的需求是找到工作,接下來就把這個目標分解開來,對于找工作的人,從加入踏浪開始一共設計了7個環節分別是開始學習、職業規劃、具備營銷思維、具備基礎的技能、學習自媒體運營、針對公司制作面試作品和簡歷、找到工作。


      用戶從開始學習一直到找到工作是一個完整的階梯形的流程,設計的這個流程就是為了讓用戶更容易的完成這個目標。那么從課程安排,作業安排,以及運營的支持都是需要圍繞這部目標來展開。


      總之,流程的設計原則就是根據產品目前有的功能設計好用戶更容易到達下一個階段的路徑,然后用戶在用戶完成這個路徑過程中不斷的跟用戶溝通,持續收集問題,為下一步的優化流程提供數據支持。


      優化流程


      流程已經確定下來,在接下來再在這個基礎上不斷的完善,怎樣讓用戶更快更好的完成他的目標。


      每一個環節中用戶都會遇到問題,這個時候需要用戶運營跟用戶溝通他的具體問題,把具有共性的問題記錄并總結出來,分析他遇到的問題可以通過哪種方式優化,是可以通過流程優化還是產品來優化,如果是流程問題,是因為環節之間跨度太大嗎?如果是因為產品問題,是因為哪些具體問題影響了他的使用,最終通過數據化結果反饋給產品進行調整從而優化產品。


      舉個例子,之前踏浪的微信公眾號第一個實操作業是完成自己公眾號定位,但是在這個過程中發現很多同學在一開始的時候根本不知道如何完成定位,根據用戶的反饋以及總結,更好的解決辦法是公眾號運營了一段時間以后,有了一些經驗和用戶,就更容易完成定位。那么這個作業就調整成了先建立自己公眾號——更新文章——完成定位。


      這個就是由運營推動產品不斷完善的一個例子,在實際的運營中我們會遇到更多的問題,需要把這些問題進行分類匯總,然后去思考解決方法,跟小部分用戶測試,找到優化的方法,然后最終再把這個流程繼續優化。


      需要注意的就是用戶跟你反饋的問題的時候會提出他認為的最優的解決方案,這個時候需要詢問出用戶提出這個方案背后的邏輯是什么。比如,用戶反饋文案作業太難了,說自己問了幾個同學,都覺得太難了,他就認為這個作業可能需要去掉,用戶的這個問題本質上是因為覺得文案作業難,但是他的解決方法并不一定可取,因為作業是非常重要的一個環節,所以去掉是不可取的,那么為了降低難度,可以在這個作業之前添加幾個階梯難度的作業幫助用戶更好的解決這個問題。


      在流程優化中,并不是說用戶想要什么就給他什么,而是需要從用戶的問題中總結出解決方法,舉一個常見的例子,福特說的一句話,在汽車發明前,你問人們想要什么?他們會告訴你想要一匹更快的馬。


      總之,用戶運營不是僅僅跟用戶聊天而已,需要不斷的從跟用戶的溝通中總結出問題,尋找到解決方法,然后再不斷的測試和優化,不斷的給產品、市場提供反饋。

      (編輯:5daofeng)
      5daofeng
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